TRAM posa en funcionament un nou canal de WhatsApp per l’atenció dels usuaris

TRAM posa en funcionament un nou canal d’atenció als usuaris a través de WhatsApp, des del número de telèfon 600 904 455. Per resoldre qualsevol dubte o rebre informació del servei, el tramvia de Barcelona obre el ventall d’opcions per a contactar amb el servei d’atenció al client, disponible tot l’any en diferents franges horàries, ja sigui a través de la línia 900, el web, l’aplicació mòbil, les oficines d’atenció, l’intèrfon a les parades i, ara també, a través de WhatsApp.

L’aplicació mòbil WhatsApp ha esdevingut un canal que utilitza el públic en general, tant la gent jove com la gent més gran, i que permet oferir un servei d’atenció al client de resposta immediata. Amb aquest nou canal, l’equip d’Atenció al Client de TRAM pretén facilitar la comunicació amb els usuaris del tramvia de Barcelona i gestionar personalment i amb més rapidesa les més de 15.000 peticions que rep anualment.

El nou canal d’atenció al client a través de WhatsApp, que és compatible amb la resta de vies de comunicació establertes, funciona com a canal únic i exclusiu per a l’atenció al client, des del qual els usuaris poden realitzar consultes i queixes. La comunicació a través del WhatsApp es realitza de manera unipersonal, en cap cas es farà ús del xat de grup, i no s’utilitzarà per fer enviaments de publicitat, ni de cap altre tipus d’informació comercial. Les comunicacions sobre els reforços o les alteracions del servei es continuaran informant a través del web, APP i Twitter del TRAM tots els dies de la setmana, les 24 hores.

Cal tenir en compte que a través del número de telèfon 600 904 455 habilitat per al canal de WhatsApp només es respondran missatges de WhatsApp. En aquest sentit, el sistema no permet rebre trucades ni missatges SMS. L’horari operatiu del canal de WhatsApp del TRAM és 8 a 20 hores els dies feiners de dilluns a divendres, i per als mesos de juliol i agost, de 8 a 15 hores.

Rècord de peticions de gestió immediata el 2015
El TRAM ha analitzat les dades de les peticions que fan els viatgers del tramvia a través dels diferents canals de comunicació i ha constatat que les consultes directes, realitzades a través d’intèrfon, telèfon i les oficines d’atenció al client, han crescut considerablement en l’últim any. Els usuaris del TRAM utilitzen els canals de comunicació directa perquè busquen una resposta immediata, i el canal de WhatsApp s’afegeix a aquesta estratègia d’atenció personalitzada i resoldre les consultes dels usuaris al moment.
El servei d’Atenció al Client del TRAM ha registrat un total de 15.813 peticions de gestió immediata a través dels canals directes i indirectes durant el 2015, un 15,22% més que l’any anterior, una xifra que ha suposat el rècord de peticions de la companyia. Això ha suposat una mitjana mensual de 1.319 peticions al mes el 2015, de les quals el 22,57% han estat queixes i incidències, i el 77,43% peticions d’informació i suggeriments.
La forta davallada de les peticions en línia de l’any passat estan motivades per la campanya “Vull parlar amb la persona responsable” que es va realitzar el 2014. Durant dos dies, els usuaris van poder fer peticions directes i en persona als directors i directores dels diferents departaments de TRAM. Totes les peticions han estat gestionades per les sis persones que formen l’equip d’Atenció al Client.

Gestió dels objectes trobats
Pel que fa al tipus de consultes o queixes gestionades el 2015, destaquen les peticions d’informació relacionades amb freqüències de pas i horaris (5.343), compres i pagaments dels títols de transport (3.243) i objectes perduts (2.105).
En relació a la gestió dels objectes perduts als tramvies i les instal·lacions del TRAM, el personal de TRAM va trobar i registrar un total de 1.958 objectes, el 30% dels quals van ser lliurats als seus propietaris mitjançant diversos canals d’atenció al client. La majoria dels objectes van ser lliurats des de les oficines d’Atenció al Client (373 objectes, el 63%). Els objectes trobats també poden ser lliurats al moment per la persona conductora del tramvia (193 objecte, el 33%). La resta van ser enviats al domicili dels propietaris (25 objectes, el 4%), mitjançant el servei de missatgeria establert per atendre aquestes situacions.
Tot i que no hi ha un registre estadístic, els principals objectes que es troben als tramvies de Barcelona per temporades són: bosses de platja amb diferents objectes, a l’estiu; jaquetes i jerseis, a la primavera i la tardor; guants, paraigües i bufandes, a l’hivern; i tuppers i bosses amb la compra del súper, durant tot l’any. Passat un mes, els objectes trobats no reclamats (1.367, el 70%) s’envien, bé a la policia, si contenen dades personals, o bé a les entitats de reinserció social (com ara Solidança o Engrunes) per si els poden reaprofitar.

Tots els canals d’atenció al client de TRAM
· Les 24 hores, tots els dies de l’any:
Intèrfon de totes les parades.

· Feiners de dilluns a divendres 8 a 20 hores. Juliol i agost: 8 a 15 hores.
Telèfon gratuït: 900 701 181
WhastApp: 600 904 455
Twitter: @TRAM_Barcelona
Facebook: TRAM Barcelona
Web: www.tram.cat
App: TRAM Barcelona

· Feiners de dilluns a divendres de 9 a 19 hores. Juliol i agost: 8 a 15 hores.
Oficines d’Atenció al Client:
Av. Barcelona, s/n (a prop de la parada Bon Viatge de la T1 i T2)
08970 Sant Jon Despí
Av. Eduard Maristany, s/n (davant la parada Port Fòrum de la T4 i T6)
08930 Sant Adrià de Besòs