{"id":23170,"date":"2016-09-17T09:05:19","date_gmt":"2016-09-17T08:05:19","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/?p=23170"},"modified":"2016-09-17T09:05:19","modified_gmt":"2016-09-17T08:05:19","slug":"tram-posa-en-funcionament-un-nou-canal-de-whatsapp-per-latencio-dels-usuaris","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/2016\/09\/tram-posa-en-funcionament-un-nou-canal-de-whatsapp-per-latencio-dels-usuaris\/","title":{"rendered":"TRAM posa en funcionament un nou canal de WhatsApp per l’atenci\u00f3 dels usuaris"},"content":{"rendered":"

\"tram\"TRAM posa en funcionament un nou canal d\u2019atenci\u00f3 als usuaris a trav\u00e9s de WhatsApp, des del n\u00famero de tel\u00e8fon 600 904 455. Per resoldre qualsevol dubte o rebre informaci\u00f3 del servei, el tramvia de Barcelona obre el ventall d\u2019opcions per a contactar amb el servei d\u2019atenci\u00f3 al client, disponible tot l\u2019any en diferents franges hor\u00e0ries, ja sigui a trav\u00e9s de la l\u00ednia 900, el web, l\u2019aplicaci\u00f3 m\u00f2bil, les oficines d\u2019atenci\u00f3, l\u2019int\u00e8rfon a les parades i, ara tamb\u00e9, a trav\u00e9s de WhatsApp.<\/p>\n

L\u2019aplicaci\u00f3 m\u00f2bil WhatsApp ha esdevingut un canal que utilitza el p\u00fablic en general, tant la gent jove com la gent m\u00e9s gran, i que permet oferir un servei d\u2019atenci\u00f3 al client de resposta immediata. Amb aquest nou canal, l\u2019equip d\u2019Atenci\u00f3 al Client de TRAM pret\u00e9n facilitar la comunicaci\u00f3 amb els usuaris del tramvia de Barcelona i gestionar personalment i amb m\u00e9s rapidesa les m\u00e9s de 15.000 peticions que rep anualment.<\/p>\n

El nou canal d\u2019atenci\u00f3 al client a trav\u00e9s de WhatsApp, que \u00e9s compatible amb la resta de vies de comunicaci\u00f3 establertes, funciona com a canal \u00fanic i exclusiu per a l\u2019atenci\u00f3 al client, des del qual els usuaris poden realitzar consultes i queixes. La comunicaci\u00f3 a trav\u00e9s del WhatsApp es realitza de manera unipersonal, en cap cas es far\u00e0 \u00fas del xat de grup, i no s\u2019utilitzar\u00e0 per fer enviaments de publicitat, ni de cap altre tipus d\u2019informaci\u00f3 comercial. Les comunicacions sobre els refor\u00e7os o les alteracions del servei es continuaran informant a trav\u00e9s del web, APP i Twitter del TRAM tots els dies de la setmana, les 24 hores.<\/p>\n

Cal tenir en compte que a trav\u00e9s del n\u00famero de tel\u00e8fon 600 904 455<\/span><\/strong> habilitat per al canal de WhatsApp nom\u00e9s es respondran missatges de WhatsApp. En aquest sentit, el sistema no permet rebre trucades ni missatges SMS. L\u2019horari operatiu del canal de WhatsApp del TRAM \u00e9s 8 a 20 hores els dies feiners de dilluns a divendres, i per als mesos de juliol i agost, de 8 a 15 hores.<\/p>\n

R\u00e8cord de peticions de gesti\u00f3 immediata el 2015<\/strong>
\nEl TRAM ha analitzat les dades de les peticions que fan els viatgers del tramvia a trav\u00e9s dels diferents canals de comunicaci\u00f3 i ha constatat que les consultes directes, realitzades a trav\u00e9s d\u2019int\u00e8rfon, tel\u00e8fon i les oficines d\u2019atenci\u00f3 al client, han crescut considerablement en l\u2019\u00faltim any. Els usuaris del TRAM utilitzen els canals de comunicaci\u00f3 directa perqu\u00e8 busquen una resposta immediata, i el canal de WhatsApp s\u2019afegeix a aquesta estrat\u00e8gia d\u2019atenci\u00f3 personalitzada i resoldre les consultes dels usuaris al moment.
\nEl servei d\u2019Atenci\u00f3 al Client del TRAM ha registrat un total de 15.813 peticions de gesti\u00f3 immediata a trav\u00e9s dels canals directes i indirectes durant el 2015, un 15,22% m\u00e9s que l\u2019any anterior, una xifra que ha suposat el r\u00e8cord de peticions de la companyia. Aix\u00f2 ha suposat una mitjana mensual de 1.319 peticions al mes el 2015, de les quals el 22,57% han estat queixes i incid\u00e8ncies, i el 77,43% peticions d\u2019informaci\u00f3 i suggeriments.
\nLa forta davallada de les peticions en l\u00ednia de l\u2019any passat estan motivades per la campanya \u201cVull parlar amb la persona responsable\u201d que es va realitzar el 2014. Durant dos dies, els usuaris van poder fer peticions directes i en persona als directors i directores dels diferents departaments de TRAM. Totes les peticions han estat gestionades per les sis persones que formen l\u2019equip d\u2019Atenci\u00f3 al Client.<\/p>\n

Gesti\u00f3 dels objectes trobats<\/strong>
\nPel que fa al tipus de consultes o queixes gestionades el 2015, destaquen les peticions d\u2019informaci\u00f3 relacionades amb freq\u00fc\u00e8ncies de pas i horaris (5.343), compres i pagaments dels t\u00edtols de transport (3.243) i objectes perduts (2.105).
\nEn relaci\u00f3 a la gesti\u00f3 dels objectes perduts als tramvies i les instal\u00b7lacions del TRAM, el personal de TRAM va trobar i registrar un total de 1.958 objectes, el 30% dels quals van ser lliurats als seus propietaris mitjan\u00e7ant diversos canals d\u2019atenci\u00f3 al client. La majoria dels objectes van ser lliurats des de les oficines d\u2019Atenci\u00f3 al Client (373 objectes, el 63%). Els objectes trobats tamb\u00e9 poden ser lliurats al moment per la persona conductora del tramvia (193 objecte, el 33%). La resta van ser enviats al domicili dels propietaris (25 objectes, el 4%), mitjan\u00e7ant el servei de missatgeria establert per atendre aquestes situacions.
\nTot i que no hi ha un registre estad\u00edstic, els principals objectes que es troben als tramvies de Barcelona per temporades s\u00f3n: bosses de platja amb diferents objectes, a l\u2019estiu; jaquetes i jerseis, a la primavera i la tardor; guants, paraig\u00fces i bufandes, a l\u2019hivern; i tuppers i bosses amb la compra del s\u00faper, durant tot l\u2019any. Passat un mes, els objectes trobats no reclamats (1.367, el 70%) s\u2019envien, b\u00e9 a la policia, si contenen dades personals, o b\u00e9 a les entitats de reinserci\u00f3 social (com ara Solidan\u00e7a o Engrunes) per si els poden reaprofitar.<\/p>\n

Tots els canals d\u2019atenci\u00f3 al client de TRAM<\/strong><\/span>
\n\u00b7 Les 24 hores, tots els dies de l\u2019any:<\/strong>
\nInt\u00e8rfon de totes les parades.<\/p>\n

\u00b7 Feiners de dilluns a divendres 8 a 20 hores. Juliol i agost: 8 a 15 hores.<\/strong>
\nTel\u00e8fon gratu\u00eft:<\/span> 900 701 181
\nWhastApp:<\/span> 600 904 455
\nTwitter:<\/span> @TRAM_Barcelona
\nFacebook:<\/span> TRAM Barcelona
\nWeb: www.tram.cat<\/a><\/strong><\/span>
\nApp:<\/strong> <\/span>TRAM Barcelona<\/p>\n

\u00b7 Feiners de dilluns a divendres de 9 a 19 hores. Juliol i agost: 8 a 15 hores.<\/strong>
\nOficines d\u2019Atenci\u00f3 al Client:<\/strong>
\nAv. Barcelona, s\/n (a prop de la parada Bon Viatge de la T1 i T2)
\n08970 Sant Jon Desp\u00ed<\/strong>
\nAv. Eduard Maristany, s\/n (davant la parada Port F\u00f2rum de la T4 i T6)
\n08930 Sant Adri\u00e0 de Bes\u00f2s<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

TRAM posa en funcionament un nou canal d\u2019atenci\u00f3 als usuaris a trav\u00e9s de WhatsApp, des del n\u00famero de tel\u00e8fon 600<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":18228,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[35,563,57],"class_list":["post-23170","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","tag-barcelona","tag-reforc-del-servei","tag-tram","comments-off"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23170","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23170"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23170\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":23171,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23170\/revisions\/23171"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18228"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23170"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23170"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agrupament.cat\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23170"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}